กลยุทธ์เพิ่มประสิทธิภาพพนักงานเสิร์ฟให้เป็นนักขาย(เมนู)มืออาชีพ

ความลับข้อหนึ่งของร้านอาหารขายดี มีค่าเฉลี่ยต่อหัวของลูกค้าสูง ๆ เกิดจากพนักงานเสิร์ฟของร้านนั้นมีทักษะในการเชียร์ขาย ซึ่งทักษะนี้เป็นสิ่งที่ทางรานต้องสร้างขึ้นมา
แต่ส่วนใหญ่ร้านอาหาร SMEมักมองข้ามประเด็นนี้ไป ทำให้เสียโอกาสเพิ่มยอดขายไปอย่างคาดไม่ถึง เพราะต้องไม่ลืมว่า พนักงานเสิร์ฟคือผู้เปิดและปิดการขาย
หากร้านไหนพนักงานเสิร์ฟมีทักษะในการเชียร์ขายโอกาสเพิ่มค่าเฉลี่ยต่อหัวจากลูกค้าก็เป็นไปได้สูง

ปัญหาร้านอาหาร SME ส่วนใหญ่ที่ไม่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพพนักงานเสิร์ฟให้เป็นนักขายมืออาชีพได้เกิดจากทางร้านไม่มีขั้นตอนการบริการลูกค้า
สิ่งที่เกิดคือ ลูกค้าถามอะไรพนักงานตอบไม่ได้ เช่น ลูกค้าถาม อะไรอร่อยบ้าง หากพนักงานตอบว่าอร่อยทุกอย่าง นั่นเท่ากับว่า ร้านนั้นเสียโอกาสทำยอดขาย
จากเมนูกำไรดีไปอย่างน่าเสียดายแล้ว ซึ่งร้านอาหารส่วนใหญ่มักเป็นแบบนี้

ดังนั้น หากต้องการทรานฟอร์มพนักงานเสิร์ฟธรรมดา ๆ ให้กลายเป็นนักขายทำเงินประจำร้าน สิ่งแรกที่ผู้ประกอบการต้องทำคือ
“แบ็ก ทู เบสิค” สร้าง Standard Operating Procedure (S.O.P) ขั้นตอนการปฏิบัติงานในส่วนงานบริการลูกค้าขึ้นมา
ตั้งแต่เริ่มต้นให้บริการลูกค้า จนกระทั้งลูกค้าลุกกลับออกไป ต้องมีขั้นตอน ต้องปฏิบัติอย่างไรบ้าง ทำส่วนนี้ออกมาเป็นข้อ ๆ
โดยลงรายละเอียดให้ชัดเจนว่าต้องทำอะไร อย่างไร ซึ่งขั้นตอนการให้บริการลูกค้าจะมีอยู่8 ขั้นตอนหลัก ๆ ดังนี้

8 ขั้นตอนการให้บริการลูกค้าเมื่อลูกค้าเข้ามาในร้าน

1. การต้อนรับ
2. แนะนำเมนู/โปรโมชั่น
3. รับออเดอร์/เชียร์ขายเพิ่ม
4. การเสิร์ฟ
5. การบริการข้างโต๊ะ
6. การรับเงิน ทอนเงิน
7. การส่งลูกค้ากลับ
8. การจัดโต๊ะ/เก็บโต๊ะ

   
   

เป็น 8 ขั้นตอนมาตรฐานที่ร้านอาหารควรกำหนดขึ้น โดยลงรายละเอียดในแต่ละหัวข้อว่าทำอย่างไร โดยเฉพาะขั้นตอนที่ 2 ละ 3 เป็นโอกาสของการเพิ่มยอดขาย
สิ่งที่ทางร้านต้องเตรียมให้กับพนักงานคือ ข้อมูล และบทพูด ที่สำคัญทุกขั้นตอนจะต้องมีการเทรนนิ่ง ให้พนักงานฝึกซ้อมจนพนักงานเข้าใจ ทำตามขั้นตอนได้คล่องแคล้ว
ใช้เวลาก่อนเริ่มงานแต่ละวันในการเทรนนิ่ง และแจ้งให้พนักงานทราบว่า วันนี้มีโปรโมชั่นอะไร จะเชียร์ขายเมนูไหนเป็นพิเศษ ให้ข้อมูลเมนูนั้น เพื่อพนักงานจะได้ฝึกซ้อมการเชียร์

เมื่อสร้างขั้นตอนการให้บริการและมีการเทรนนิ่งจนพนักงานเข้าใจทำได้ตามมาตรฐานทุกขั้นตอน สิ่งที่ผู้ประกบอการต้องคำนึงถึงต่อมาคือ “ทำแล้วพนักงานจะได้อะไร”
ซึ่งมักจะเป็นคำถามที่เกิดในหัวพนักงาน “Incentive”จึงเป็นเครื่องมือสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงาน แต่การจะให้ “Incentive” นั้นต้องตั้งอยู่บนข้อมูลยอดขายที่ไม่กระทบกับผลประกอบการของร้านด้วย

ยกตัวอย่าง ร้านก๋วยเตี๋ยวร้านหนึ่ง จากข้อมูลยอดขายร้านนี้ขายเกี๊ยวทอดได้ 10%ของจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่เข้ามาในร้าน ผู้ประกอบการอาจตั้งเป้าการขายเกี๊ยวทอดในเดือนหน้าไว้ที่ 30%
และไปดูต่อว่า รายได้ที่เพิ่มมา 20%นั้น เมือหักต้นทุนออกไปแล้วเหลือกำไรเท่าไหร่ ให้เอากำไรส่วนนั้นมาเป็น “Incentive” หรือจะคิดง่าย ๆ แบบนี้ก็ได้

เช่น เกี๊ยวทอด 1 จาน 20 บาท ต้นทุนจานละ 5บาท เท่ากับกำไรเกี๊ยวทอด 1 จานคือ 15 บาท ผู้ประกอบการอาจตัด5 บาทในส่วนกำไรต่อจานให้เป็น “Incentive”
เมื่อพนักงานสามารถทำยอดขายได้ตามเป้าที่ตั้งไว้ เพราะการให้ “Incentive” ไม่มีกฎตายตัวขึ้นอยู่กับความเหมาะสมและจะมีแรงจูงใจให้พนักงานอยากทำยอดตามเป้าได้หรือไม่

สรุป ขั้นตอนการเพิ่มประสิทธิภาพพนักงานเสิร์ฟให้เป็นนักขาย(เมนู)มืออาชีพ

1. สร้างขั้นตอนมาตรฐานการให้บริการขึ้นมา

2. เทรนนิ่งพนักงานให้เข้าใจแต่ละขั้นตอน

3. ประชุมก่อนเริ่มงาน ให้ข้อมูลโปรโมชั่น และเมนูเชียร์ขายประจำวันแก่พนักงาน

4.ให้พนักงานทดสอบ ทำให้ดู

5. ตั้ง “Incentive” เพื่อสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงาน